Alcance y plazo para solicitar una devolución
El cliente dispone de 30 días naturales desde la recepción del producto para solicitar una devolución.
De acuerdo con la normativa española y de la Unión Europea aplicable en materia de protección de consumidores, los consumidores cuentan legalmente con un derecho de desistimiento de al menos 14 días. Como compromiso comercial adicional, ampliamos dicho plazo a 30 días.
La solicitud de devolución debe presentarse dentro de los 30 días naturales siguientes al día en que el consumidor, o un tercero designado por él, haya recibido materialmente el producto. Una vez transcurrido ese plazo, es posible que no podamos aceptar la devolución, salvo que la legislación aplicable disponga lo contrario.
Esta política no limita en ningún caso los derechos que correspondan al consumidor conforme a la normativa de protección de consumidores aplicable.
Estado requerido de los productos devueltos
Para que una devolución pueda ser aceptada, el producto debe encontrarse, por lo general, en buen estado y permitir su revisión y gestión posterior.
El artículo no debe haber sido utilizado de forma indebida, dañado, lavado, modificado ni deteriorado intencionadamente. Cuando corresponda, deberá devolverse junto con su embalaje original, accesorios, manuales, etiquetas y demás materiales incluidos.
El cliente deberá poder facilitar el número de pedido o una prueba de compra que permita identificar la operación.
Si el producto devuelto no cumple estas condiciones, podremos rechazar el reembolso o aplicar una deducción razonable en función del estado real del artículo recibido.
Casos en los que normalmente no se aceptan devoluciones
Salvo que el producto presente un defecto, se haya enviado un artículo incorrecto o la legislación aplicable establezca otra cosa, normalmente no se aceptarán devoluciones de productos que hayan sido usados de forma evidente, dañados o deteriorados por acción humana.
Tampoco suelen aceptarse devoluciones de artículos dañados por uso indebido, manipulación incorrecta, accidente o negligencia del cliente, productos a los que les falten accesorios principales, embalaje o materiales incluidos, productos personalizados, hechos a medida o fabricados conforme a instrucciones específicas del cliente, ni artículos que por motivos de higiene o seguridad no sean aptos para devolución cuando hayan sido abiertos o utilizados.
Asimismo, las solicitudes presentadas después de los 30 días naturales desde la recepción del producto podrán no ser aceptadas, salvo que la normativa aplicable disponga lo contrario.
Cómo solicitar una devolución
Para iniciar una devolución, el cliente deberá contactarnos y facilitar la información necesaria para identificar el pedido y valorar la solicitud.
La información requerida puede incluir el número de pedido, el nombre o correo electrónico utilizado en la compra, el nombre del producto que se desea devolver, el motivo de la devolución y, cuando proceda, fotografías del producto u otros documentos que sirvan como prueba.
Una vez recibida la solicitud, revisaremos el caso y comunicaremos al cliente los siguientes pasos para tramitar la devolución.
El cliente no debe enviar el producto de vuelta sin confirmación previa. Los paquetes enviados sin habernos contactado antes o sin seguir las instrucciones indicadas pueden no ser identificados o procesados correctamente.
Gastos de devolución
Salvo en casos de producto defectuoso, envío de un artículo incorrecto o daños producidos durante el transporte, los gastos de devolución suelen ser asumidos por el cliente.
Cuando la devolución se deba a motivos personales del cliente, como cambio de opinión, compra equivocada, talla no adecuada, elección incorrecta de color o falta de necesidad del producto, el cliente deberá asumir los costes de transporte de la devolución.
Si el motivo de la devolución es que el producto está dañado, presenta un defecto o hemos enviado un artículo incorrecto, ofreceremos una solución razonable según las circunstancias. Dicha solución podrá incluir la cobertura de los gastos de devolución, un nuevo envío, la sustitución del producto o el reembolso.
Cambios de producto
Si el cliente desea cambiar un producto por otra talla, color u otro modelo, podrá solicitarlo a través de la página Contacto disponible en el pie del sitio web.
Para que el cambio pueda gestionarse, la solicitud deberá realizarse dentro de los 30 días naturales posteriores a la recepción del producto. Además, el artículo deberá cumplir las condiciones de devolución, el producto solicitado como cambio deberá estar disponible en stock y el cliente deberá aportar el número de pedido junto con una explicación de la solicitud de cambio.
Si el producto solicitado para el cambio no estuviera disponible temporalmente, podremos ofrecer alternativas razonables, como esperar a la reposición, elegir otro producto o recibir un reembolso.
Los gastos de transporte derivados de un cambio solicitado por motivos personales del cliente podrán ser asumidos por el cliente. Cuando el cambio se deba a un defecto del producto, a un artículo enviado por error o a daños durante el transporte, ofreceremos una solución razonable conforme a la situación concreta.
Productos dañados, defectuosos o incorrectos
Si el cliente recibe un producto dañado, defectuoso o que no corresponde con el pedido realizado, deberá contactarnos lo antes posible.
Para poder evaluar la incidencia, el cliente deberá aportar el número de pedido, el nombre del producto afectado, una descripción del problema, fotografías del producto, fotografías del embalaje exterior y, cuando proceda, fotografías de la etiqueta logística.
Revisaremos la información facilitada por el cliente y, una vez confirmada la incidencia, podremos ofrecer una de las siguientes soluciones, según corresponda: sustitución del producto, nuevo envío, reparación o envío de piezas relacionadas cuando sea aplicable, reembolso parcial o reembolso completo.
La solución concreta se determinará teniendo en cuenta el estado del producto, la situación del pedido y los requisitos establecidos por la legislación aplicable.
Revisión y aprobación del reembolso
Una vez recibido el producto devuelto y completada su inspección, informaremos al cliente si el reembolso ha sido aprobado.
Si el reembolso es aprobado, el importe se devolverá mediante el mismo método de pago utilizado en la compra, salvo que ambas partes acuerden otro medio de reembolso.
El plazo en el que el cliente reciba el dinero puede depender del banco, de la entidad emisora de la tarjeta o del proveedor de servicios de pago.
Por lo general, tramitaremos el reembolso lo antes posible después de confirmar que la devolución cumple las condiciones aplicables. No obstante, el banco o el proveedor de pago pueden necesitar tiempo adicional para completar el abono.
Importe del reembolso
Cuando la devolución cumpla las condiciones aplicables, el reembolso incluirá normalmente el importe pagado por el cliente por el producto correspondiente.
Si el cliente pagó gastos de envío estándar y la legislación aplicable exige su devolución, actuaremos conforme a dicha obligación legal.
Si el cliente eligió servicios adicionales, entrega especial o una modalidad de envío superior al método estándar, dichos costes adicionales podrán no ser reembolsables, salvo que la legislación aplicable disponga otra cosa.
Los gastos de devolución originados por motivos imputables al cliente normalmente no serán reembolsables.
Cancelación de pedidos
Si el cliente desea cancelar un pedido, deberá contactarnos lo antes posible.
La solicitud de cancelación debe presentarse antes de que el producto haya sido enviado. Si el pedido aún no se ha enviado, haremos lo posible por ayudar a cancelarlo y tramitar el reembolso correspondiente.
Si el pedido ya ha sido enviado, no será posible cancelarlo. En ese caso, el cliente podrá solicitar una devolución después de recibir el producto, siempre que se cumplan las condiciones previstas en esta política.
Cuando el pedido ya se encuentre en fase de preparación, embalaje o entrega al transportista, no podemos garantizar que la cancelación pueda completarse. La posibilidad de cancelar dependerá del estado real de procesamiento del pedido.
Paquetes rechazados o entregas no completadas
Si el cliente rechaza el paquete o si la entrega no puede completarse por una causa imputable al cliente, el paquete podrá ser devuelto o gestionado conforme a los procedimientos del transportista.
En estos casos, revisaremos el estado del pedido y el resultado logístico disponible antes de determinar la forma de proceder.
Los costes adicionales derivados del rechazo del paquete, una dirección incorrecta, una dirección incompleta o la ausencia del destinatario podrán deducirse del importe a reembolsar, salvo que la legislación aplicable disponga otra cosa.
Devoluciones causadas por una dirección incorrecta
El cliente es responsable de facilitar, al realizar el pedido, una dirección de entrega correcta, completa y apta para el reparto.
Si el pedido se devuelve debido a una dirección incorrecta, incompleta o a la imposibilidad de contactar con el destinatario, los gastos de transporte adicionales generados por dicha incidencia podrán ser asumidos por el cliente.
Si el cliente desea recibir igualmente el producto, podremos organizar un nuevo envío, aunque los costes de reenvío podrán correr a cargo del cliente.
Pedidos con varios productos
Cuando un pedido incluya varios productos, el cliente podrá solicitar la devolución de uno o varios de ellos.
Si se aprueba una devolución parcial, el reembolso se calculará en función del importe de los productos efectivamente devueltos.
Si la devolución parcial hace que el importe final del pedido deje de cumplir las condiciones para envío gratuito, podremos recalcular el importe del reembolso según las circunstancias, salvo que la legislación aplicable disponga otra cosa.
Productos en promoción y pedidos con descuento
Los productos en promoción y los pedidos con descuento están sujetos a esta Política de devoluciones, cambios y reembolsos, salvo que la página del producto o las condiciones de la promoción indiquen expresamente otra cosa.
Si el pedido se realizó utilizando un código promocional, descuento, reducción por importe mínimo u otra oferta, el reembolso se calculará sobre la cantidad efectivamente pagada por el cliente.
Incidencias en el reembolso
Si un reembolso no puede completarse debido a una tarjeta caducada, una cuenta cerrada, una incidencia con el método de pago o un problema de tramitación bancaria, el cliente deberá contactarnos y facilitar la información necesaria para que podamos ayudar a gestionar la situación.
Por lo general, el reembolso se realizará al método de pago original. Si dicho método no puede recibir el reembolso, podremos confirmar con el cliente otra forma de reembolso viable según las circunstancias.